اگر تصمیم به استفاده از ابزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) گرفته‌اید، پیش از آن لازم است که با انواع ابزارهای CRM آشنایی داشته باشید. انتخاب یک نرم‌افزار مناسب می‌تواند دشوار باشد، زیرا شما صدها مورد برای انتخاب در دسترس دارید و راه‌حل یکسانی پیدا نخواهید کرد. CRMهای مختلف، نیازهای مختلف کسب‌وکار را برآورده می‌کنند. کسب‌وکار شما دارای موانع، اهداف و نیازهای منحصربه‌فرد خود است، بنابراین، باید یک CRM متناسب با نیازها و اهداف کسب‌وکار خودتان تهیه کنید.
برای شروع، ما به معرفی سه نوع اصلی نرم‌افزار CRM می‌پردازیم و به شما کمک می‌کنیم با انواع ابزارهای CRM به‌خوبی آشنا شوید تا بتوانید بهترین نرم افزار مدیریت مشتری را برای کسب‌وکار خودتان انتخاب کنید. در این مقاله از سری مقالات آموزش CRM به موارد زیر خواهیم پرداخت:
- معرفی سه نوع از محبوب‌ترین سیستم‌های CRM
- ویژگی‌ها و مزایای منحصربه‌فرد هر سه نوع CRM
- هر کسب‌وکاری باید از کدام CRM استفاده کند
همچنین بخوانید: روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها در CRM
انواع ابزارهای CRM کدام‌ها هستند؟
سه نوع اصلی نرم افزار CRM وجود دارد که عبارتند از عملیاتی، تحلیلی و تعاملی. در ادامه توضیحات کاملی در مورد هرکدام ارائه می‌دهیم:
- CRM عملیاتی (Operational CRM): از اتوماسیون فروش و بازاریابی استفاده می‌کند تا یک دید کامل از طی مسیر مشتری به شما ارائه دهد.
- CRM تحلیلی (Analytical CRM): داده‌های مشتری شما را تجزیه و تحلیل کرده و الگوهایی را شناسایی می‌کند تا به شما کمک کند تصمیمات تجاری بهتری بگیرید.
- CRM مشارکتی (Collaborative CRM): اطلاعات مشتری را سازماندهی کرده و با ذی‌نفعان داخلی و خارجی به اشتراک می‌گذارد.
درک مزایای هر یک از انواع CRM به شما کمک می‌کند تا مورد مناسب با کسب‌وکار خود را انتخاب کنید. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد انواع CRM با ما همراه باشید.
انواع ابزارهای CRM: نوع عملیاتی
اولین نوع از میان انواع ابزارهای CRM که می‌خواهیم به شما معرفی کنیم، CRM عملیاتی است. یک CRM عملیاتی به شما دید کاملی از تعاملات هر مشتری با شرکت شما می‌دهد. این CRMهای فروش از اتوماسیون فروش و بازاریابی برای صرفه‌جویی در وقت شما استفاده می‌کنند و مطمئن باشید که هیچ مخاطب یا وظیفه‌ای نادیده گرفته نخواهد شد.
ویژگی‌ها و مزایای CRM عملیاتی
- مدیریت تماس. شما مجبور نیستید سرنخ‌ها را در ذهن خود پیگیری کنید. با یک CRM عملیاتی، می‌توانید تماس‌های خود را در یک پلتفرم مرکزی مدیریت کنید. هر بار که یک مخاطب با شرکت شما تماس داشته باشد، نرم افزار CRM به‌صورت خودکار جزئیات تماس او را به‌روز می‌کند. تیم شما می‌تواند هر تعاملی را ردیابی کرده و از همان‌جایی که شخص دیگری آن را رها کرده ادامه دهد، و مطمئن باشید که هیچ مخاطبی از قیف شما خارج نمی‌شود.
- امتیازدهی به سرنخ. امتیازدهی به سرنخ به شما کمک می‌کند تا بفهمید:
- کدام سرنخ‌ها بیشترین اولویت را دارند؟
- احتمال مشتری شدن چه کسانی بیشتر است؟
- کدام سرنخ‌ها در درازمدت بیشتر خرج خواهند کرد؟
- اتوماسیون تیم فروش. یک CRM عملیاتی می‌تواند از انباشته شدن یا فراموش شدن وظایف فروش جلوگیری کند. می‌توانید وظایفی را به‌صورت خودکار و براساس اقدامات مشتری یا ارزش معامله به تیم فروش خود واگذار کنید. به‌عنوان مثال، اگر ارزش معامله بالاتر از ۵۰۰ دلار باشد، CRM به‌صورت خودکار وظیفه‌ای را برای یک فروشنده تعیین می‌کند تا با سرنخ تماس بگیرد. اما اگر ارزش معامله کمتر از ۵۰۰ دلار باشد، سرنخ به‌طور خودکار وارد یک کمپین تشویقی می‌شود.
- اتوماسیون بازاریابی. یک CRM عملیاتی می‌تواند به شما کمک کند تا چگونگی بازاریابی برای سرنخ‌ها و مشتریان بالقوه را خودکارسازی کنید. شما می‌توانید اشخاص را براساس اطلاعاتی که در مورد آنها دارید در قیف‌های ایمیل بیندازید.
از چه اطلاعاتی می‌توانید برای خودکارسازی استفاده کنید؟
- اندازه حساب کاربری
- سابقه خرید
- علاقه‌مندی به محصول/خدمات
- نوع سازمان
- اندازه سازمان
- تعامل با تیم فروش شما
- تعامل با پیام‌های بازاریابی شما
- صفحات خاصی که از وبسایت شما بازدید می‌کند
- و… تقریباً هر اطلاعات دیگری که می‌توانید جمع‌آوری کنید
اگر یک سرنخ چندین بار با یک نماینده فروش صحبت کرده و محتوای سایت شما را بازدید کرده، آنها از قبل می‌دانند که شما کی هستید. آنها سرنخ «گرم» هستند. در این مورد، شما باید از یک قیف متفاوت استفاده کنید، قیفی کوتاه‌تر از آن قیفی که برای مخاطبی استفاده می‌کنید که فقط یک فرم را در سایت شما پر کرده اما هرگز با یک نماینده فروش صحبت نکرده است.
چه کسی باید از CRM عملیاتی استفاده کند؟
شما باید یک نرم افزار CRM عملیاتی را انتخاب کنید اگر…
- زمان زیادی را صرف تلاش برای سازماندهی اطلاعات تماس می‌کنید
- نیاز به دید واضحی از مشخصات و فعالیت هر مشتری دارید
- می‌خواهید از امتیازدهی سرنخ و امکان برنده شدن استفاده کنید، اما نمی‌دانید از کجا شروع کنید
- هر سرنخ و هر وظیفه‌ای را به‌صورت دستی برای تیم فروش خودتان تعیین می‌کنید
- می‌خواهید تلاش‌های بازاریابی ایمیلی خود را افزایش داده و پایگاه داده خود را توسعه دهید
اگر می‌خواهید در زمان فروش و بازاریابی صرفه‌جویی کنید و همه چیز را در یکجا نگه‌دارید، یک CRM عملیاتی را در نظر داشته باشید.
انواع ابزارهای CRM: نوع تحلیلی
دومین نوع در میان انواع ابزارهای CRM نوع تحلیلی است. یک CRM تحلیلی داده‌های مشتری و داده‌های فروش شما را جمع‌آوری، سازماندهی و تجزیه و تحلیل می‌کند تا در تصمیم‌گیری بهتر برای کسب‌وکار به شما کمک کند. این داده‌ها می‌تواند شامل میانگین چرخه داد و ستد، نرخ حفظ مشتری، درآمد مکرر ماهانه و هر اطلاعات دیگری باشد که جمع‌آوری می‌کنید.
ویژگی‌ها و مزایای CRM تحلیلی
بزرگترین مزیت یک CRM تحلیلی این است که داده‌ها را برای شما جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل می‌کند. در ادامه، چگونگی انجام آن را توضیح خواهیم داد.
- داده‌کاوی. یک CRM تحلیلی به‌عنوان یک داده‌انبار عمل می‌کند: داده‌های شما را در یک پایگاه داده مرکزی به‌صورت سازمان یافته ذخیره می‌کند که به آسانی قابلیت تجزیه و تحلیل را دارد. داده‌کاوی از تجزیه و تحلیل آماری برای یافتن الگوها و روابط در داده‌های شما استفاده می‌کند. یکی از کاربردهای رایج CRM تحلیلی، آنالیز خوشه‌ای است. با تجزیه و تحلیل خوشه‌ای، شما می‌توانید لیست مشتریان خود را براساس موارد زیر تقسیم‌بندی کنید:
- سن
- کشور
- سطح تحصیلات
- جنسیت
- وضعیت تأهل
- خریدهای قبلی
- و بسیاری موارد دیگر!
این مسئله به شما این امکان را می‌دهد تا افراد مناسب را با پیام‌های مناسب مورد هدف قرار دهید. دیگر تحلیل‌های رایج شامل رگرسیون خطی، لجستیک و چندگانه است.
CRMهای تحلیلی محاسبات را برای شما انجام می‌دهند، بنابراین لازم نیست برای شناسایی روندهای فروش، پیچیده‌ترین صفحه گسترده‌ی دنیا را ایجاد کنید.
- فرصت‌های فروش مکمل و بیش‌فروشی. CRMهای تحلیلی یک دید کلی از رفتار مشتریان و خریدهای قبلی آنها به شما می‌دهند. این یک سازوکار دقیق برای فرصت‌های فروش مکمل و بیش‌فروشی در اختیار شما می‌گذارد.
کدام مشتریان می‌خواهند کدام محصولات را خریداری کنند؟ یک CRM تحلیلی می‌تواند به شما کمک کند تا الگوهایی را در تاریخچه خرید مشتریان پیدا کنید. بنابراین، دقیقاً می‌دانید که چه افرادی را برای بیش‌فروشی و فروش مکمل هدف قرار دهید.
- ساختار شخصیت خریدار. هنگامی که CRM شما یک بخش جدید از داده‌های مشتری را جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل می‌کند، می‌توانید دید کامل‌تری نسبت به مشتریان خود داشته باشید. درک خواسته‌ها، نیازها و شخصیت مشتریان می‌تواند در بهبود بازاریابی به شما کمک کند.
زمانی که تجربه‌ی مشتری را مطابق با شخصیت آنها شخصی‌سازی می‌کنید، مشتریان شما خواهند دانست که آنها را درک می‌کنید. این امر می‌تواند تفاوت بسیار بزرگی در نتایج شما ایجاد کند.
- پیش‌بینی فروش. تجزیه و تحلیل داده‌ها در مورد روندهای فروش قبلی شرکت، می‌تواند در پیش‌بینی اینکه در آینده تقاضا چه خواهد بود به شما کمک کند.
چه نوع روندهای فروش مهم هستند؟
- اگر فروش در تابستان افزایش می‌یابد و در زمستان کاهش می‌یابد، باید موجودی و پرسنل فصلی را مدیریت کنید
- اگر برخی از ماه‌ها عملکرد بالاتر یا پایین‌تری دارند، می‌توانید آن اطلاعات را در اهداف و سهمیه‌های فروش خود بگنجانید
- اگر قراردادها در ابتدا یا پایان یک فصل مشخص امضا می‌شوند، شما باید زمان مناسب برای پیگیری کردن را بدانید
پیش‌بینی فروش شما را مطمئن می‌کند که از روندهای بلندمدت قابل پیش‌بینی غافلگیر نخواهید شد.
- تخصیص دادن. CRMهای تحلیلی به شما کمک می‌کنند تا متوجه شوید کدام نقاط تماس باعث شده که شخصی به یک مشتری تبدیل شود. این امر به شما کمک می‌کند تا بفهمید بهترین مشتریان شما از کجا آمده‌اند – و چگونه به آنها بهتر بفروشید.
نقاط تماس شامل مشاهده یا کلیک برروی یک تبلیغ، بازدید از وبسایت شما و هرگونه تعامل دیگری که یک مشتری بالقوه با کسب‌وکار شما دارد، است.
چه کسی باید از CRM تحلیلی استفاده کند؟
شما باید یک نرم افزار CRM تحلیلی را انتخاب کنید اگر…
- می‌خواهید بهتر درک کنید که چرا مشتریان محصولات شما را می‌خرند (یا نمی‌خرند)
- می‌خواهید اطلاعات بیشتری در مورد مشتری هدف خود جمع‌آوری کنید
- می‌خواهید شخصیت مشتری را براساس داده‌ها بسازید
- می‌خواهید بدانید که کدام نقاط تماس بیشترین درآمد را به همراه دارد
- زمان زیادی را صرف صفحه گسترده‌ها می‌کنید و زمان کافی برای فروش ندارید
- می‌خواهید KPIهای فروش خود را ردیابی کنید
- می‌خواهید فرآیند یا استراتژی فروش خود را براساس داده‌های هوش تجاری بهبود بخشید
انواع ابزارهای CRM: نوع مشارکتی
در انتها، به معرفی نوع مشارکتی در میان انواع ابزارهای CRM می‌پردازیم. CRMهای مشارکتی (که «CRMهای استراتژیک» نیز نامیده می‌شوند) اطلاعات مشتریان را در بین تیم‌ها به اشتراک می‌گذارند. این شامل ذی‌نفعان داخلی و خارجی، ازجمله بخش‌های دیگر، تأمین کنندگان، فروشندگان و توزیع کنندگان می‌شود. نگران نباشید، CRMهای تحلیلی و عملیاتی همچنان می‌توانند (و باید بتوانند) برای همکاری بین تیم‌ها استفاده شوند.
مهم‌ترین تفاوت آن چیست؟ یک CRM مشارکتی بیشتر بر خدمات مشتری، رضایت مشتری و حفظ مشتری متمرکز است تا جذب مشتری.
ویژگی‌ها و مزایای CRM مشارکتی
- مدیریت تعامل. مانند یک CRM عملیاتی، یک CRM مشارکتی نیز به ردیابی هر تعامل مشتری با کسب‌وکار شما کمک می‌کند.
هر تیمی که با مشتری در ارتباط مستقیم است – فروش، پشتیبانی، فروشندگان و… – به گزارشی از تعاملات مشتری و یادداشت‌های تیم دسترسی دارد. وقتی شما یادداشت‌هایی را بین تیم‌ها به اشتراک می‌گذارید، به گنجینه‌ای از اطلاعات دسترسی خواهید داشت.
- بازخورد تیم پشتیبانی می‌تواند به شما کمک کند تا متوجه شوید که چگونه به مشتریان آینده بفروشید
- گفت‌وگوها در اجتماعات خودتان می‌تواند به شما کمک کند تا بفهمید مشتریان شما چه محصولات جدیدی می‌خواهند
- یادداشت‌های مربوط به تماس‌های فروش می‌تواند به شما کمک کند تا بدانید در هنگام بازاریابی از چه شیوه کلامی استفاده کنید
هر تیم، در مورد مشتریان شما اطلاعات دارد. یک CRM مشارکتی کمک می‌کند تا محدودیت‌ها برداشته شده و این اطلاعات در بین تیم‌ها به اشتراک گذاشته شود.
- مدیریت روابط. یک CRM مشارکتی به شما کمک می‌کند تا روابط خودتان با مشتریان را مدیریت کنید. هنگامی که یک مشتری جدید وارد می‌شود، تیم فروش شما ترجیحات، اهداف و هرگونه اطلاعات دیگر در پروفایل تماس مشتری را به اشتراک می‌گذارد.
همه‌ی تیم‌ها را، قبل از اینکه با هرکدام از مشتری‌ها تماس داشته باشند، هماهنگ و به‌روز نگه‌دارید. این امر یک تجربه‌ی بهتر همگانی به افراد می‌دهد.
- مدیریت اسناد. اگر تیم شما نیاز به دسترسی به قرارداد، اسناد فنی یا طرح پیشنهادی دارد، یک CRM مشارکتی می‌تواند به آنها کمک کند. CRMها با سیستم‌های مدیریت اسناد، به سازماندهی هر سند از هر تیم یاری می‌رسانند.
شما مجبور نیستید میز خود را جست‌وجو کنید یا تیم امور مالی خود را آزار دهید تا یک توافقنامه قیمت‌گذاری را پیدا کنید. همه‌ی اینها در یک مکان به آسانی در دسترس هستند.
چه کسی باید از CRM مشارکتی استفاده کند؟
شما باید یک نرم افزار CRM مشارکتی را انتخاب کنید اگر…
- باید ارتباط بین بخش‌ها را بهبود ببخشید
- می‌خواهید برروی حفظ مشتری و وفاداری تمرکز کنید
- مشتریان شما اغلب ترجیحات و نیازهای خاصی دارند
- باید اطلاعات مشتری را با فروشندگان به اشتراک بگذارید
- می‌خواهید تلاش‌های مشتری‌مداری را در سراسر کسب‌وکار خود سازماندهی و هماهنگ کنید
سخن آخر
در این مقاله در مورد انواع ابزارهای CRM صحبت کردیم و سه نوع اصلی آن را به شما معرفی کردیم. حالا شما با انواع ابزار مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شده‌اید. امیدواریم با مطالعه‌ی این مقاله بتوانید نوع نرم افزار مدیریت مشتری مناسب کسب‌وکار خودتان را انتخاب کنید. اما چگونه می‌توانید مطمئن شوید که مناسب‌ترین CRM را انتخاب می‌کنید؟ در این مورد، مطمئن شوید که CRM جدید شما این گزینه‌ها را دارد:
- با فناوری موجود شما ادغام می‌شود
- به شما پشتیبانی مؤثر و گفت‌وگو با انسان واقعی را می‌دهد
- انتقال مخاطبین و اتوماسیون‌ها از CRM قبلی (اگر دارید) را آسان می‌کند
- کار روزانه‌ی کمتری برای تیم شما ایجاد می‌کند، نه بیشتر
با رعایت تمام موارد فوق، مهم نیست که کدام نوع را انتخاب می‌کنید، شما به خوبی در مسیر سعادت استفاده از CRM خواهید بود.
توصیه می‌کنیم از سلسله مقالات آموزش CRM، مقاله‌ی برای اجرای CRM در سازمان چه مراحلی باید طی شوند؟ را نیز مطالعه کنید.
