تجزیه و تحلیل در CRM، راهی برای افزایش ارزش طول عمر مشتری
تجزیه و تحلیل داده های CRM یک دید کلی در مورد خدمات مشتری و عملیات فروش به شما می‌دهد. از این داده‌ها می‌توانید برای تصمیم‌گیری بهتر و به حداکثر رساندن ارزش طول عمر مشتری استفاده کنید. حتی اگر فکر می‌کنید بهترین محصول یا خدمات دنیا را عرضه کرده‌اید، باید افرادی را پیدا کنید که تمایل به خرید آنچه که شما می‌فروشید داشته باشند. با تجزیه و تحلیل داده های مدیریت ارتباط با مشتری، می‌توانید متوجه شوید چه کسی خرید می‌کند، چه کسی به زودی خرید خواهد کرد و چگونه می‌توانید مشتریان خود را حفظ کنید.
در ادامه سری مقاله‌های آموزش CRM، در اینجا درباره تجزیه و تحلیل CRM و همچنین دلیل و چگونگی جمع‌آوری آنها توسط شرکت خودتان، بیشتر خواهید آموخت.
همچنین بخوانید: انواع CRM: مدل های مدیریت ارتباط با مشتری را بشناسید
تجزیه و تحلیل داده های CRM چیست؟
تجزیه و تحلیل داده های CRM اطلاعاتی هستند که وضعیت فروش و عملکرد خدمات شرکت شما را نشان می‌دهند. همچنین اطلاعات مربوط به مشتری را در اختیار شما قرار می‌دهند که می‌توانید از آنها برای اتخاذ تصمیمات تجاری دقیق‌تر استفاده کنید. مشخصاً از نرم‌افزار CRM برای به‌دست آوردن تجزیه و تحلیل CRM و خودکارسازی جمع‌آوری داده‌ها و ایجاد گزارش خود استفاده خواهید کرد.
مزایای تجزیه و تحلیل سی آر ام
مزیت اصلی تجزیه و تحلیل سی آر ام این است که می‌توانید از آن برای اطلاع از مراحل فروش، خدمات به مشتریان و بازاریابی استفاده کنید. شما می‌توانید از تجزیه و تحلیل سی آر ام برای بهبود روش‌های خود از طریق موارد زیر استفاده کنید:
- ارزیابی خدمات مشتری. تجزیه و تحلیل سی آر ام عملکرد تیم خدمات مشتری شما را تکمیل می‌کند. اگر ارقامی را مشاهده می‌کنید که تیم شما می‌تواند آنها را بهبود بخشد، شیوه‌هایی را اجرا کنید تا تیم را به سمت این هدف سوق دهد.
- داده‌های دقیق مشتری. این که آیا از داده های مشتری خود برای بازاریابی جمعیت شناختی یا بازاریابی ایمیلی استفاده می‌کنید، باید بدانید که آیا به شخص درست دست پیدا می‌کنید یا خیر. تجزیه و تحلیل CRM دقیقاً همین کار را برای شما می‌کند.
- تجزیه و تحلیل دقیق مشتری. مشتری شما در هر سه ماه معمولاً چقدر هزینه می‌کند؟ آیا آنها مرتباً محصولات یکسان یا متفاوتی را خریداری می‌کنند؟ با استفاده از تجزیه و تحلیل داده های CRM به این سؤالات پاسخ قاطع می‌دهید و می‌توانید از آنچه به‌دست آورده‌اید برای بهبود استراتژی‌های بازاریابی خود استفاده کنید.
- ایجاد مشتری بالقوه سودمند. تجزیه و تحلیل CRM شما می‌تواند به شما بگوید که کدام‌یک از تلاش‌های بازاریابی شما تأثیر متقابل قوی‌تری بر خریدها دارد. اگر رویکردی را مشاهده کردید که تأثیر متقابل قوی‌تری بر خریدها دارد اما تعداد کمی از مشتریان خود را با آن رویکرد هدف قرار داده‌اید، آن رویکرد را بیشتر امتحان کنید. ممکن است فروش شما افزایش پیدا کند.
تجزیه و تحلیل داده های CRM برای چه کسانی مناسب است
انواع مختلفی از اطلاعات را می‌توان با ابزارهای تجزیه و تحلیل داده های CRM استخراج و پردازش کرد. در ادامه برخی از کاربرانی که می‌توانند بیشترین بهره را از آن ببرند و دلایل آن ذکر شده است.
- صاحبان کسب و کار: این دسته افراد می‌توانند سلامت کلی کسب و کار خود را پیگیری کرده یا مشخص کنند که کدام‌یک از جنبه‌های فعالیت آنها نیاز به تمرکز بیشتری دارد. این امر در مورد کارآفرینان انفرادی یا کسب و کارهای کوچک نیز صدق می‌کند.
- نمایندگان فروش: نمایندگان فروش می‌توانند پیشرفت خود در جهت اهداف تعیین شده را اندازه‌گیری کرده و فعالیت‌های بعدی خود را براساس آن برنامه‌ریزی کنند.
- مدیران تیم فروش: مدیران فروش می‌توانند کل تیم خود را ارزیابی کرده و عملکرد نمایندگان فروش خود را پیگیری کنند.
- متخصصان امور مالی: مدیران ارشد مالی، حسابداران، دفترداران و مسئولین امور مالی می‌توانند گزارشات مفیدی که سلامت و عملکرد مالی را نشان می‌دهد استخراج کنند.
روش مدیریت داده های CRM
به‌دست آوردن مزایای تجزیه و تحلیل داده های CRM نیاز به چیزی بیشتر از فقط استفاده از یک ابزار مدیریت ارتباط با مشتری دارد. داده‌هایی که در اختیار دارید باید به‌طور مداوم جمع‌آوری، پیگیری و مدیریت شوند. این فرآیندهای کسب و کار فراتر از فقط عملکردهای نرم‌افزاری مورد استفاده‌ی شما هستند. هنگام شروع کردن مدیریت تجزیه و تحلیل داده های CRM، حتی‌الامکان باید با آموزش کاربران و پیاده‌سازی اتوماسیون شروع کنید.
به کارمندان خود آموزش دهید
کارمندان باارزش‌ترین ابزار در پیاده‌سازی CRM هستند. بهترین نرم‌افزار دنیا فقط به اندازه‌ی کسی که از آن استفاده می‌کند کاربرد خواهد داشت. آموزش کارکنان در مورد مدیریت داده‌ها، استفاده‌ی صحیح از نرم‌افزار و فرآیندهای فروش و بازاریابی که از آن استفاده می‌کنند، ضروری است. کارمندان و مدیران باید در زمینه‌ی گزارش داده‌ها و تجزیه و تحلیل نیز آموزش ببینند. آموزش آنها باید حاکی از این باشد که چگونه اطلاعاتی که دارند می‌تواند به آنها در خدمت‌رسانی بهتر به مشتریان فعلی، جذب مشتریان جدید و در نهایت گسترش کسب و کار کمک کند. هنگام آموزش به کارمندان خود، مطمئن شوید که بر ارتباط و همکاری بین بخش‌ها تأکید شود.
پیاده‌سازی اتوماسیون
یک فاکتور کلیدی در مدیریت داده های CRM پیاده‌سازی اتوماسیون در هر جایی که می‌توانید است. خطای انسانی همیشه رخ می‌دهد – جزئیات فراموش می‌شوند، داده‌ها اشتباه وارد می‌شوند و ممکن است اطلاعات مشتری قدیمی شده باشند. اتوماسیون نه‌تنها می‌تواند در اجتناب از این اشتباهات به شما کمک کند، بلکه زمان بیشتری را برای نمایندگان فروش به منظور تمرکز برروی مشتری‌های موجود، به جای داده‌های آنها، فراهم می‌کند.
درحالی‌که نیازهای اتوماسیون کسب و کار شما منحصربه‌فرد است، این اقدامات باید به منظور کاهش مراحل ایجاد شده در تعامل با مشتری طراحی شود. اگر یک مشتری یک فرم در وبسایت شما پر کرد مبنی بر اینکه به کمک احتیاج دارد، اتوماسیون باید فرم را از وبسایت دریافت کند، درخواست را در فایل مشتری در CRM خود ثبت کند و یک اعلان هشدار به نماینده فروش مربوطه ارسال کند تا لزوم اقدام را به او اطلاع دهد.
روش ایجاد یک داشبورد تجزیه و تحلیل داده های CRM
داشبوردهایی که برای ارائه این اطلاعات استفاده می‌کنید از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. اطلاعات مشتریان تأثیر زیادی بر روند فروش و خدمات دارد، بنابراین داده‌های موجود در داشبورد باید توسط همه‌ی افراد درگیر به درستی تفسیر شود. داشبورد تجزیه و تحلیل داده های CRM شما محل مناسبی برای اطلاعات بخش‌های تعامل با مشتری است. بسیار مهم است که اطمینان حاصل شود همان داده‌های کلیدی را نمایش می‌دهد که بخش‌ها را به مسیر ارتباط با مشتری هدایت می‌کند.
یک داشبورد یا گزارش تجزیه و تحلیل مناسب، موارد زیر را انجام می‌دهد:
- با توجه به کاربر CRM، اطلاعات مربوط به سرنخ‌های منفرد را ارائه می‌دهد
- ارقام واقعی فروش، پیش‌بینی‌ها و مقایسه‌های سال‌های گذشته را نشان می‌دهد
- فعالیت‌های اخیر از سرنخ‌های منفرد داده شده و همچنین بیشترین/کمترین سرنخ‌های اختصاص داده شده به کاربر را برجسته می‌کند
- مراحل بعدی را براساس اقدامات مشتری مشخص می‌کند
معیارهای پیگیری با تجزیه و تحلیل داده های CRM
اگر به دنبال راهنمایی در مورد نقاط داده (data points) برای پیگیری با داشبورد تجزیه و تحلیل داده های CRM خود هستید، در اینجا معیارهایی وجود دارد که باید قبل و بعد از فروش برروی آنها تمرکز کنید. مشابه وظایفی که خودکار می‌کنید، معیارهایی که پیگیری می‌کنید منحصر به کسب و کار، اهداف فعلی و اهداف میان مدت خواهد بود. ممکن است که در طول مسیر موارد دیگری را نیز اضافه کنید، اما این لیست جای خوبی برای شروع است.
قبل از فروش
فعالیت‌های قبل از فروش شامل هر اقدامی می‌شود که در جهت نهایی کردن یک معامله انجام می‌دهید. پیگیری لیست معیارهای زیر و توجه به روندهای صعودی یا نزولی در طول زمان در یافتن راه‌هایی برای بهبود استراتژی فروش مهم است.
مشتری احتمالی (prospect) جدید: تعداد سرنخ‌های (leads) جدیدی که در قیف فروش (sale funnel) وارد شده‌اند. این معیار نشان می‌دهد که کسب و کار شما تا چه اندازه لوله فروش (sales pipeline) شما را تقویت می‌کند و شامل فعالیت‌هایی مانند تعداد تماس‌های فروش انجام شده یا ایمیل‌های ارسال شده می‌شود.
فرصت‌های جدید: تعداد سرنخ‌هایی که به‌عنوان فرصت شناخته شده‌اند، یا کسی که به احتمال زیاد راه‌حل شما را خریداری می‌کند. این امر نه‌تنها به پیش‌بینی تعداد معاملات شما (هنگامی که نرخ تبدیل درنظر گرفته می‌شود) کمک می‌کند، بلکه همچنین اثربخشی روش‌های تعیین صلاحیت سرنخ‌های شما را نیز نشان می‌دهد.
تعامل با مشتری: تعداد کل تماس‌های شما با هر مشتری. این شامل همه چیز، از خدمت‌رسانی اولیه تا ارسال پیشنهاد می‌شود.
بعد از فروش
هنگامی که فروش انجام شد، اکنون شما یک رابطه‌ی جدید با مشتری دارید که باید برروی آن تمرکز کنید. برای انجام مؤثر این کار، پس از فروش می‌توانید بر معیارهای زیر تمرکز کنید.
درخواست‌های خدمات مشتری: تعداد دفعاتی که مشتری باید از نماینده فروش یا نماینده خدمات مشتری درخواست پشتیبانی کند. این معیار می‌تواند مشکلات متداول مشتریان با راه‌حل شما و اینکه هر چند وقت یکبار اتفاق می‌افتد را نشان دهد.
فروش جانبی (Cross sells) و بیش فروشی (Up sells): هر چند وقت یکبار فرصت فروش جانبی یا بیش فروشی برای شما پیش می‌آید. این فرصت‌ها متقابلاً سودمند هستند – از یک طرف کسب و کار شما فروش دیگری را انجام می‌دهد و از طرف دیگر به مشتری راه‌حل جدیدی ارائه می‌شود که مشکل او را رفع می‌کند.
نرخ ریزش (Churn rate): نرخ قطع همکاری مشتریان با شرکت شما.
نرخ حفظ مشتری (Retention rate): نرخی که در آن شما مشتریان را حفظ کرده و به تدریج شروع به جلب وفاداری آنها می‌کنید. مقایسه نرخ حفظ مشتری و نرخ ریزش می‌تواند دیدگاهی در مورد چگونگی تبدیل این مشتریان ریزشی به یک رابطه‌ی مثبت ارائه دهد.
سخن آخر
پیاده‌سازی یک CRM در استراتژی فروش یک گام در جهت صحیح است. بااین‌حال، شروع تجزیه و تحلیل داده‌ها در داخل آن با استفاده از تجزیه و تحلیل داده های CRM این مرحله را تبدیل به یک جهش بزرگ می‌کند. استفاده از تکنیک‌های داده محور برای درک مشتریان خود و آگاهی از نحوه فروش بهتر به آنها برای هر دو طرف سودمند است. مشتریان شما احساس ارزش می‌کنند و شما نیز کسب و کار را حفظ می‌کنید. این یک وضعیت برد برد است.
همچنین پیشنهاد می‌کنیم مقاله‌ی دیگر ما از سری مقاله‌های آموزش CRM با عنوان تکامل CRM، مسیر رشد سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری را نیز مطالعه کنید.
