آینده نرم افزار CRM به چه سمتی خواهد رفت؟ آینده فرا رسیده است؛ حداقل در دنیای مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم‌افزار CRM، یکی از نرم‌افزارهای سازمانی که سریع‌ترین رشد را داشته، این اتفاق افتاده است. ما در حال ورود به عصر CRM هوشمند و یکپارچه هستیم و آینده CRM حتی از این هم درخشان‌تر خواهد بود. از کسب‌وکارهای کوچک گرفته تا شرکت‌های جهانی، تیم‌های فروش و بازاریابی از CRM استفاده می‌کنند تا تجربیات بهتری برای مشتری ایجاد کنند، مشتریانی را به‌دست آورده و آنها را حفظ کنند و همزمان دیدگاه‌های مشتری‌محور جدیدی را به‌دست آورند که شرکت‌هایشان را به سمت بهتر شدن سوق می‌دهد.
براساس تخمین‌های گارتنر (Gartner)، پیش‌بینی می‌شود که بازار جهانی CRM تا سال ۲۰۲۱ با نرخ رشد مرکب سالانه (Compound Annual Growth Rate = CAGR) 13.7 درصدی رشد کند. شرکت‌ها در هر اندازه‌ای که باشند در تلاش هستند تا با مشتریان خود همگام بمانند، زیرا ترجیحات مشتری براساس چگونگی آگاهی یافتن در مورد محصولات و زمان خرید آنها دائماً تغییر می‌کند.
در این مقاله از سری مقالات آموزش CRM با شما در مورد آینده سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری صحبت خواهیم کرد.
همچنین بخوانید: با مراحل فرایند CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شوید
آینده نرم افزار CRM و ذکاوت مشتری
مشتریان اساساً در حال تغییر هستند، و فراتر از اطلاعات جمعیت‌شناختی ساده قرار می‌گیرند. در این مورد، هم در مدل «شرکت با شرکت» (Business to Business = B2B) و هم «شرکت با مصرف کننده» (Business to Consumer = B2C) تغییری در اینکه چه کسی و چرا از این شرکت یا شرکت دیگری خرید می‌کند و همچنین زمانی که خرید می‌کنند، در حال وقوع است. برای استفاده از این اطلاعات، باید آنها را جمع‌آوری کنید. اینجاست که CRM وارد میدان می‌شود و اطلاع از آینده نرم افزار CRM اهمیت پیدا می‌کند.
هرچه داده‌های بازاریابی، دیدگاه‌ها و تصمیمات، بیشتر بر مشتری‌مداری استوار باشند، هر تاکتیک و استراتژی بازاریابی مؤثرتر خواهد بود. هنگامی که استراتژی‌های بازاریابی با تکیه بر هوش و ذکاوت مشتری برنامه‌ریزی می‌شوند، تجربیات مشتری بهبود می‌یابد. تجربیات مثبت مشتری باعث اعتماد، خرید مجدد، ایجاد وفاداری و سرنخ به منظور افزایش ارزش طول عمر مشتری می‌شود. این واکنش زنجیره‌ای رشد مشتری محوری زمانی آغاز می‌شود که تیم‌های بازاریابی و فروش بدانند که مشتریان چه انتظاراتی دارند، چرا چنین انتظاراتی دارند و چگونه بهترین محصولات یا خدماتی را عرضه کنند که فراتر از انتظارات مشتری باشد.
تیفانی بووا (Tiffani Bova) ترویج کننده‌ی رشد جهانی مشتری و نوآوری در Salesforce یک تغییر اساسی در روش همیشگی روابط با مشتری مشاهده می‌کند:
«سال گذشته، تجربه‌ی مشتری در حال تبدیل شدن به مهم‌ترین معیار فروش بود. تنها ۱۲ ماه بعد، رتبه‌ی اول توسط رضایت مشتری کسب شده است. در آینده، معنای بستن یک قرارداد برای یک نماینده ممکن است با الان خیلی متفاوت باشد – می‌تواند توانمندسازی مشتری برای استفاده از محصول اهمیت بیشتری باشد.»
اگر سیستم‌های CRM بخواهند به اهداف مشتری محور دست یابند، باید تغییر کنند. آنها باید دقت بیشتری داشته باشند، بر نیازهای مشتری تمرکز کنند، کمیت و کیفیت رفتار مشتری را معلوم کنند و آن رفتار را پیش‌بینی کنند. علاوه بر آن، سیستم‌های CRM امروزی باید تاکتیک‌ها و استراتژی‌های بالقوه‌ای که می‌توانند نتیجه‌بخش باشند را به تیم‌های بازاریابی و فروش پیشنهاد یا توصیه کنند.
آینده نرم افزار CRM، هوش تجاری و فراتر از آن
BI یا هوش تجاری (Business Intelligence) یکی از روندهای اصلی CRM است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا نیازهای استراتژیک سراسری خود را برآورده کنند. ترکیب تجزیه و تحلیل، BI کسب‌وکار، کلان‌داده، یادگیری ماشین و هوش مصنوعی، اساس رشد سریع برنامه‌های کاربردی CRM داده محور امروزی را تشکیل می‌دهند.
ریچ بان (Rich Bohn) رئیس President of Sell More Now LLC درباره هوش مصنوعی می‌گوید: «هوش مصنوعی واقعیست و اکنون در حال وقوع است، و من هنوز منتظر کسی هستم که استفاده‌ی عالی از بلاک‌چین در CRM را به من نشان دهد. این امر اتفاق خواهد افتاد.» این مفاهیم زمانی در حوزه‌ی علمی‌تخیلی قرار داشتند، اما اینها امکانات بزرگ بعدی در دنیای CRM هستند.
هوش مصنوعی در آینده نرم افزار CRM نقش بزرگی ایفا خواهد کرد و یکی از کاتالیزورهای اصلی رشد CRM هوشمند در چهار سال آینده خواهد بود که توسط تجزیه و تحلیل، هوش تجاری و یادیگری ماشین پشتیبانی می‌شود. خریداران بر افزودن فناوری‌های نوظهور تمرکز خواهند کرد که تجارب مؤثرتری را برای مشتری به ارمغان می‌آورند.
لیبرمن (Lieberman) عقیده دارد که هوش مصنوعی مورد استفاده برای پردازش زبان طبیعی (Natural Language Processing = NLP) به‌زودی فراگیر خواهد شد: «در سطح ابزارهای تکنولوژیک برای تیم فروش، استفاده‌ی فزاینده‌ای از هوش مصنوعی برای اهداف کاملاً خاص وجود خواهد داشت. پردازش زبان طبیعی در جهت کاهش اختلاف. این امر در انتهای فرآیند بازاریابی و فرآیند خدمات مشتری مورد استفاده قرار خواهد گرفت. تلاش‌ها و شکست‌هایی در استفاده از هوش مصنوعی در فرآیند فروش وجود خواهد داشت، اما در نهایت به آن دست خواهیم یافت.»
آینده سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری و APIها
مقاله‌ی اخیر McKinsey & Company با عنوان What It Takes To Capture The Value of APIs (آنچه برای مهار کردن ارزش APIها لازم است) ارزیابی می‌کند که چگونه شرکت‌ها می‌توانند رشد درآمد بیشتری را از طریق استفاده از APIها برای یکپارچه‌سازی سیستم‌های سازمانی به‌دست آورند. APIها در CRM پیگیرهای دائمی هستند که هوشمندی مشتری را افزایش می‌دهند. آنها به ادغام سیستم‌ها با یکدیگر کمک کرده و در حالی که استراتژی‌های رشد فروش موفق را هدایت می‌کنند، سیستم‌های باارزشی را ایجاد می‌کنند که بازتاب دهنده‌ی ترجیحات مشتری هستند.
APIها یکی از فناوری‌های کلیدی هستند که برنامه‌های CRM مبتنی بر ابر را قادر می‌سازند تا در پاسخ به نیازهای تیم‌های فروش و بازاریابی انعطاف‌پذیر باشند. آنها همچنین سطحی از نگرش‌های مبتنی بر تحلیلی که پیش‌ازاین مشاهده نشده بود را تقویت می‌کنند. علاوه بر این، APIها مدل‌های کسب‌وکار کاملاً جدیدی را امکانپذیر می‌کنند. رشد مداوم «خدمات وب آمازون» به‌طور چشمگیری نشان می‌دهد که چگونه APIها در توسعه‌ی مدل‌های کسب‌وکارِ کاملاً جدید نقش دارند.
APIها در حال حاضر شروع به مشتری محور شدن در طراحی کرده‌اند که به انعطاف‌پذیری و تطبیق‌پذیری بیشتر در طراحی رابط کاربری گرافیکی جدید، گردش کار و مراحل فرآیند منجر شده است. با گذشت زمان، APIها ماهیت پلتفرم‌های ابری را بازتعریف می‌کنند. امروزه تقریباً هر عرضه کننده‌ی CRMی دارای APIهایی است که برخی از آنها کامل‌تر و ارتقاءپذیرتر از بقیه هستند.
لوئیس کلمبوس (Louis Columbus) پیش‌بینی می‌کند که «APIها در سه تا پنج سال آینده به‌طور فزاینده‌ای مشتری محور خواهند شد. این APIها تمرکز زیادی برروی سازماندهی طیف گسترده‌ای از پایگاه‌های داده، اپلیکیشن‌های سرشار از داده و سیستم‌های بایگانی خواهند داشت. پلتفرم‌های ابری با ارائه‌ی فریم‌ورک‌ها و تکنولوژی‌های ارتقاءپذیر و قابل اطمینان، APIها را قادر می‌سازند تا مشتری محورتر شوند.»
راضی نگه‌داشتن مشتریان باعث بازگشت آنها می‌شود
یکی از روندهای کلیدی در نرم افزار CRM رضایت مشتری است، اما این فراتر از صرفاً خدمات مناسب است. هر کسب‌وکاری که برای حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید تلاش می‌کند، با چالشِ در کنترل بودن آنها مواجه می‌شود، زیرا ترجیحات و درک مشتریان از آنچه که بیشترین اهمیت را برایشان دارد تغییر می‌کند. این در مورد نرم افزارهای CRM و تیم‌های فروش و بازاریابی که از آنها استفاده می‌کنند نیز صدق می‌کند. رابط‌های خط فرمان قدیمی و صفحه نمایش‌های سبز سیستم‌های قدیمی دیگر برای میلیون‌ها تیم فروش و بازاریابی که برای جذب و به‌دست آوردن مشتری به CRM متکی هستند، مناسب نیست.
کارشناسان ما پیش‌بینی می‌کنند که این تمرکز بر سهولت در استفاده برای کاربران CRM منجر به ارائه‌ی خدمات شخصی‌سازی شده‌تر به مشتریان می‌شود. تیفانی بووا خاطرنشان می‌کند که «۵۹ درصد از مشتریان می‌گویند که مشارکت مناسب براساس تعاملات گذشته برای موفق شدن در کسب‌وکارشان بسیار مهم است.»
لیبرمن نیز موافق است، ضمن اینکه برخی از نگرانی‌ها را نیز مطرح می‌کند:
«CRM این امکان را فراهم می‌کند که در نهایت تماس انسانی و رفتار با مشتریان به‌عنوان شئ را کاهش دهد. مشتریان مطالبات بیشتری خواهند داشت. اما یک شمشیر دولبه وجود دارد: ۱. بهره‌وری عملیاتی با تجربیات منحصربه‌فرد مشتری در تضاد است، و ۲. مشتریان از شما انتظار دارند که همه چیز را در مورد آنها بدانید، اما در حال حاضر نگرانی‌هایی در مورد حریم خصوصی وجود دارد. ایجاد یک تعادل بین تعامل شخصی با مشتری و احترام به حریم خصوصی کاربر کار ظریفی است.
آینده نرم افزار CRM امروزه توسط رابط‌های کاربری سریع اپلیکیشن‌ها که می‌توانند برای نیازهای هر یک از اعضای تیم فروش و بازاریابی سفارشی شوند تعریف می‌شود. پلتفرم‌های ابری و پشتیبانی آنها از رابط‌های کاربری متداول و استانداردهای کاربردی، سفارشی‌سازی محیط برنامه‌های CRM را آسان کرده و امکان افزودن یا تغییر فیلدها را در عرض چند دقیقه ممکن می‌سازند. دیگر هفته‌ها یا ماه‌ها طول نمی‌کشد تا محیط برنامه یا گردش کار سیستم‌های CRM را تغییر دهید. این کار را می‌توان در عرض چند دقیقه توسط یک پلتفرم ابری و مدیران اپلیکیشن انجام داد.
این یکی از کاتالیزورهای اصلی است که به پذیرش اپلیکیشن‌های CRM مبتنی بر ابر منجر می‌شود. انعطاف‌پذیری نرم افزارهای CRM برای مطابقت با روش عملکرد تیم‌های فروش و بازاریابی، و نه برعکس، CRM را متحول کرده و باعث رشد روزافزون آن می‌شود.
سخن آخر
نرم افزارها و پلتفرم‌های CRM به‌صورت یکپارچه‌تر تیم‌های بازاریابی و فروش را قادر می‌سازد تا استراتژی‌ها را با دقت بیشتری تعریف کنند و درعین‌حال نتایج به‌دست آمده توسط تیم‌های فروش را بهتر از همیشه ارزیابی کنند. پیشرفت‌های آینده نرم افزار CRM نیز به این بستگی دارد که APIها چگونه پلتفرم‌های ابری را بازتعریف خواهند کرد. استفاده از APIها برای ادغام با اپلیکیشن‌های کاربردی سازمانی تازه شروع کار است.
توصیه می‌کنیم مقاله‌ی دیگر ما با عنوان « نرم‌افزار CRM برای رستوران چطور به بهبود کسب‌وکار کمک می‌کند؟» از سری مقالات آموزش CRM را نیز مطالعه کنید.
