عوامل موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری |  معرفی ۸ فاکتور تأثیرگذار و مهم

در این مقاله تصمیم داریم از عوامل موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری با شما صحبت کنیم. ما سلسله مقالاتی با موضوع آموزش CRM در این سایت قرار داده‌ایم، اما سؤالی که همیشه مطرح بوده این است که عناصر کلیدی برای موفقیت یک پروژه‌ی CRM کدام‌ها هستند. موفقیت پروژه CRM شما به عوامل متعددی بستگی دارد، که بیشتر آنها از همان لحظه‌ای که شروع به تعیین نیازهای خود می‌کنید مطرح می‌شوند. هدف از این مقاله ارائه‌ی چند نکته‌ی کلیدی برای اطمینان از موفقیت پروژه‌ی شما است.

همچنین بخوانید: انواع CRM: مدل های مدیریت ارتباط با مشتری را بشناسید

عوامل موفقیت در CRM: تعهد و پشتیبانی مدیران ارشد

مشارکت مدیران ارشد در برنامه اجرای CRM تقریباً در تمام مطالعاتِ عوامل موفقیت به‌عنوان یک عامل مهم که می‌تواند تضمین کننده‌ی موفقیت CRM شود، شناخته می‌شود. پیاده‌سازی CRM به‌عنوان یک استراتژی در سطح سازمانی، مستلزم حمایت کامل در سطوح بالای ساختار سازمانی است. نقش مدیران ارشد در حمایت از فرآیند پیاده‌سازی CRM و تأمین منابع مالی موردنیاز برای اجرای پروژه‌های CRM ضروری است.

عوامل موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری: تعریف و تفهیم استراتژی CRM

یک تعریف واضح از استراتژی CRM و همسویی آن استراتژی با استراتژی شرکت، انتقال ساختار و محیط کاری در حال تغییر به سمت رویکرد مشتری‌مداری را تسهیل می‌بخشد. عدم وجود یک استراتژی CRM شفاف یا عدم تهیه‌ی چنین طرحی می‌تواند باعث شکست در اجرای CRM شود. علاوه بر این، انتشار استراتژی برای کارکنان به منظور افزایش آگاهی آنها از اهداف، پیامدها و مزایای CRM ضروری است.

عوامل موفقیت در CRM: تغییر فرهنگ

برای اینکه CRM در تحقق اهداف خود به موفقیت برسد، سازمان باید فرهنگی را ایجاد کند که در آن کلیه‌ی کارمندان به اشتراک‌گذاری و فراگرفتن از ساختار کاری جدید و استفاده از اطلاعات مبتنی بر مشتری تشویق شوند. مقاومت مورد انتظار در مقابل روش‌های جدیدِ انجام وظایف کاری در فرهنگ سازمانی باید مورد توجه قرار گرفته و به حداقل برسد.

عوامل موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری: یکپارچگی میان‌سازمانی

از دیدگاه استراتژیک، پیاده‌سازی CRM تأثیر گسترده‌ای بر کل سازمان خواهد داشت. عملکردها و بخش‌های مختلف سازمان باید با ساختاری که از جریان اطلاعات پشتیبانی می‌کند یکپارچه شده و با آن مرتبط باشند.

اگرچه سازمان از همه نظر باید یکپارچه شود، اما باید توجه ویژه‌ای به عملکردهایی مانند بازاریابی، فروش و خدمات که مستقیماً با مشتریان ارتباط دارند بشود. چنین یکپارچگی ضرورت دارد تا دید واحدی از سازمان و محصولات آن به مشتریان ارائه شود.

عوامل موفقیت در CRM: پرسنل ماهر

کارمندان نقش کلیدی در موفقیت پروژه‌های CRM ایفا می‌کنند. مسائل مربوط به ماهیت یادگیری سیستم‌های کاری جدید، برنامه‌های آموزشی، مقاومت در برابر تغییر، تمایل به اشتراک‌گذاری اطلاعات و ایجاد انگیزه در کارمندان باید مورد توجه قرار گیرد.

عوامل موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری: اطلاعات کلیدی در مورد مشتریان

به‌دست آوردن و تجزیه و تحلیل مقدار و کیفیت واقعی اطلاعات در مورد مشتریان، می‌تواند به برآوردن نیازهای مشتری کمک کند. اطلاعات واقعی اساس طراحی محصولات و خدمات سفارشی است.

عوامل موفقیت در CRM: مدیریت ساختار فناوری اطلاعات

در نظر گرفتن CRM به‌عنوان یک راه‌حل تکنولوژیکی یک تصور غلط و مهلک است که منجر به شکست خوردن اغلب پروژه‌های CRM می‌شود. بااین اوصاف، فناوری اطلاعات فقط وسیله‌ای برای دستیابی و مدیریت داده‌های ارزشمند در مورد مشتریان است. جنبه‌های تکنولوژیکی مانند قابلیت‌های پایگاه داده و پیکربندی نرم‌افزار علاوه بر تأثیر اینترنت در پیاده‌سازی موفق CRM بسیار مهم است.

عوامل موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری: مشارکت مشتری

مشارکت مستقیم و غیرمستقیم مشتریان در طراحی CRM ابزاری برای تقویت CRM عملی است. چنین مشارکتی به سازمان کمک می‌کند تا چرخه حیات ارتباط با مشتری را تجزیه و تحلیل کرده و در نتیجه زمینه‌های مشکلاتی را که می‌تواند توسط CRM مدیریت شود، بیابد. علاوه‌براین، پذیرش و تعامل مشتریان با سیستم‌های CRM را می‌توان با مشارکت دادن آنها در ایجاد سیستم‌های CRM افزایش داد.

سخن آخر

در دنیای کسب و کار امروز، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به‌عنوان مهم‌ترین ابزار برای مدیریت تعاملات یک شرکت با مشتریان، سرویس گیرندگان و چشم‌اندازهای فروش مطرح شده است. اما اوضاع چندان مساعد نیست. درصد شکست اجرای CRM هنوز نسبتاً بالا است. بنابراین، با مطالعه‌ی مهم‌ترین عوامل موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری که در این مقاله به شما ارائه دادیم، امیدواریم بتوانید در پیاده‌سازی CRM خود به موفقیت دست یابید.

توصیه می‌کنیم در ادامه سری مقاله‌های آموزش CRM، مقاله‌ی دیگر ما را با عنوان تجزیه و تحلیل در CRM، راهی برای افزایش ارزش طول عمر مشتری نیز مطالعه کنید.