رفتار انسان‌ها همواره پیچیده بوده است. اگر صاحب کسب‌وکاری باشید، باید بدانید که در عصر حاضر دانستن ویژگی‌های مشتری و رفتارهایش یکی از لازمه‌های اساسی موفقیت‌تان می‌باشد. امروزه تجزیه و تحلیل مشتریان اهمیت بسیاری در دنیای بازاریابی به دست آورده است. اما منظور از آنالیز مشتریان چیست؟ چه روش‌هایی برای آنالیز مشتریان وجود دارد؟ در این مقاله قصد دارم تا تعریفی کامل از آنالیز مشتریان و اهمیت‌اش داشته باشیم. اگر می‌خواهید تمامی نکات و فوت‌وفن مربوط به آنالیز مشتریان را یاد بگیرید، تا آخر این نوشته همراه ما باشید.
آنالیز مشتریان یعنی چه؟
آنالیز مشتریان بخش مهمی از برنامه بازاریابی یک کسب‌وکار است.
آنالیز مشتریان شامل بخش‌های زیر می‌شود:
۱) مشتریان هدف شناسایی می‌شوند.
۲) نیازهای این مشتریان تشخیص داده می‌شود.
۳) مشخص می‌شود که محصول یا خدمت مدنظر چگونه قادر به برآورده کردن این نیازها است.
آنالیز مشتریان را می‌توان به ۲ بخش تجزیه و تحلیل مشخصات رفتاری (چرا محصول شما با سبک زندگی مشتری تطابق دارد) و مشخصات دموگرافیک ( توصیف ویژگی‌های جمعیتی مشتری) تقسیم کرد.
آنالیز مشتری و درک رفتارهای وی می‌تواند به درک بهتر مشتریان فعلی و بالقوه کسب‌وکار کمک کند. بنابراین می‌توان گفت: آنالیز رفتارهای مشتری به افزایش فروش و نیز رشد و پرورش تجارت کمک شایانی می‌کند. در ادامه به بررسی هر دو بخش در آنالیز مشتریان پرداخته‌ایم.
آنالیز مشتریان از طریق درک معیارهای خرید
آنالیز رفتاری مشتریان از طریق درک معیارهای خریدشان یکی از دو نوع آنالیز مشتریان است. هدف از این بخش تجزیه و تحلیل، شناسایی و سنجش اهمیت نسبی عواملی است که باعث می‌شود تا مشتریان، یک محصول را به دیگری ترجیح دهند. در واقع شناسایی این این عوامل، که معیارهای خرید نیز نامیده می شوند، برای درک دلایل مشتریان در ترجیح محصول یا خدمت شما در برابر محصول یا خدمت رقبا بسیار مهم و کلیدی است.
۴ معیار اصلی که مشتریان در ترجیح‌های خود آنها را در نظر می‌گیرند، عبارتند از: قیمت ، کیفیت، راحتی و اعتبار.
یک کسب‌وکار با آنالیز معیارهای خرید مشتریان قادر به شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتریان خود خواهد شد. این شناسایی امکان ارائه ارزشی واضح و روشن می‌شود که منعکس کننده‌ی مزایای مدنظر مشتریان از محصول یا خدمت است. پس این درک معیارهای خرید مشتری در واقع یک مزیت رقابتی به حساب می‌آید.
آنالیز مشتریان از طریق شناخت روند و الگوهای خرید
گاهی اوقات، تجزیه و تحلیل رفتار مشتری نیاز به درکی عمیق‌تر از روند تصمیم‌گیری واقعی خرید مشتری هنگام خرید، دارد. برای دانستن این روند ابتدا باید پاسخ سؤالاتی مانند سؤالات زیر را به دست آورد:
- چه گام‌هایی برای تصمی‌گیری برداشته می‌شود؟
- چه منابع اطلاعاتی جستجو می‌شود؟
- آیا مشتری قبل از تصمیم‌گیری برای خرید با همکاران و یا خانواده خود مشورت می‌کند؟
- چه کسی صلاحیت تصمیم گیری نهایی را دارد؟
- آیا مشتری به دنبال چندین پیشنهاد است؟
- آیا محصول / خدمات به تغییرات قابل توجهی نیاز دارد؟
همچنین برای درک عادت و الگوی خرید مشتریان خود، باید پاسخ سؤالاتی از قبیل سؤالات زیر را بدانید.
- دلیل و یا مناسبت خرید محصول یا خدمت چیست؟
- تعداد دفعاتی که محصول یا خدمت خریداری می‌شود، چقدر است؟
- جدول زمانی خرید به چه صورت است؟ ( هفتگی، ماهانه، سالانه و …)
- متوسط تعداد محصول یا خدمات خریداری شده چقدر است؟
- چه مدت طول می‌کشد تا مشتری تصمیم به خرید بگیرد؟
- مشتری محصول یا خدمات را از کجا خریداری می‌کند؟
آنالیز مشتریان از طریق اطلاعات جمعیت شناختی
یکی دیگر از مولفه‌های اصلی در تجزیه و تحلیل مشتری، شناسایی بخش‌هایی از بازار هدف است که به ترجیح یک محصول نسبت به محصولات مشابه دیگر می‌پردازند. هر بخش بازار زیر مجموعه ای از بازاری است که اعضای آن ویژگی‌هایی دارند که باعث می‌شود تا محصولات مشابهی را براساس کیفیت، قیمت و یا عملکرد محصول تقاضا کنند.
یک برنامه بازاریابی هدفمند باید تفاوت‌های بخش‌های مختلف بازار را درک کرده و از آنها در تمام کمپین‌های تبلیغاتی خود به صورت استراتژیک استفاده کند.
تقسیم‌بندی بازار براساس اطلاعات جمعیت شناختی شامل مواردی چون سن، جنسیت، قومیت، جغرافیا، درآمد و … است.
برای تعیین مشخصات جمعیت شناختی بازار هدف باید پاسخ سؤالات زیر را بدانید.
- محدوده سنی مشتری که محصول یا خدمات را تقاضا می‌کند، چیست؟
- کدام جنسیت بیشتر به این محصول یا خدمات علاقه‌مند است؟
- سطح درآمد مشتریان بالقوه چقدر است؟
- سطح تحصیلات مشتریان چقدر است؟
- وضعیت تأهل یا خانواده آنها چگونه است؟ متاهل، مجرد و یا مطلقه هستند؟ بچه و یا حتی نوه دارند؟
- سرگرمی‌های مشتریان هدف چیست؟
روش‌های مختلف برای آنالیز مشتریان فعلی
حال که با اهمیت آنالیز رفتارهای مشتریان آشنا شدید، نوبت به معرفی و شناخت روش‌های مختلف و کارساز برای این آنالیز می‌رسد. تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان به کمک روش‌های زیر ساده‌تر و عملی‌تر شده است.
بیشتر بخوانید: مدل آیدا: شریح قدم به قدم مسیر خرید مشتریان در یک کسب‌کار
۱) نظرسنجی از مشتریان
یکی از راه‌های کسب اطلاعات در مورد مشتریان، با هدف آنالیز آنان، این است که این اطلاعات را با کمک خود آنها و از طریق یک نظرسنجی از مشتریان دریافت کرد. برای این نظرسنجی می‌توان از کانال‌های ارتباطی کسب‌وکار با مشتریان مانند نظرسنجی آنلاین، از طریق ایمیل و یا پیامک استفاده کرد. البته باید دقت کرد که مشتریان با خواست خود در این نظرسنجی شرکت کرده و اجباری در کار نباشد. چرا که اجبار و یا حتی اصرار به شرکت در نظرسنجی ممکن است باعث دلخوری مشتری از کسب‌وکار و یا حتی قطع ارتباط شود.
۲) تجزیه و تحلیل داده‌ها
اگر یک کسب‌وکار در سیستم اطلاعاتی خود اطلاعات مفید زیادی چون اطلاعات جمعیتی، اطلاعات خریدهای قبلی و … از مشتریان خود داشته باشد، تجزیه و تحلیل داده‌ها یکی از دقیق‌ترین و معتبرترین روش‌ها برای آنالیز رفتار مشتریان‌اش می‌باشد. اما باید دقت شود که تجزیه و تحلیل داده‌ها نیازمند در دست داشتن تعداد کافی از داده‌ها می‌باشد. لذا این روش ممکن است برای برخی کسب‌کارها پاسخگو نباشد.
۳) صحبت با کارمندان
در هر کسب‌وکاری، کارمندانی وجود دارند که بیشتر با مشتریان صحبت می‌کنند. این کارمندان یکی از منابع مهم برای کسب اطلاعات بیشتر درباره‌ی مشتریان هستند. به کمک اطلاعات آنان که حاصل ارتباط مستقیم با مشتریان است، توانایی آنالیز رفتار مشتریان بهتر می‌شود.
بیشتر بخوانید: ویژگی‌های تاثیر گذار یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM
آنالیز مشتریان، ضرورت کسب‌وکارهای امروزی
هرچه داده‌های اطلاعاتی بیشتر باشد، قدرت تجزیه و تحلیل نیز بالاتر خواهد رفت. به همین دلیل است که امروزه بر ضرورت جمع‌آوری داده‌ها بسیار تأکید می‌شود. درست است که رفتارهای مشتریان همیشه پیچیده بوده ولی باید توجه کرد که در این عصر رقابتی دانستن این پیچیدگی رفتاری بسیاری ضروری است.
آیا شما آنالیز مشتریان را برای کسب‌وکار خود انجام داده‌اید؟ در صورت انجام این آنالیز آیا اثر مثبت در رونق کسب‌وکار خود مشاهده کرده‌اید؟ تجربیات و نظرات خودتان را با ما به اشتراک بگذارید.
برگرفته از سایت‌های
lovetoknow
