یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM به مدیریت داده‌های مشتریان کمک می‌کند. این سیستم از مدیریت فروش‌ها حمایت کرده، درک عملی ایجاد کرده، با رسانه‌های اجتماعی ادغام شده و ارتباطات تیمی را نیز تسهیل می‌کند. سیستم‌های CRM مبتنی بر سیستم ابری امکان جابجایی کامل و دسترسی به یک اکوسیستم از برنامه‌های سفارشی را فراهم می‌آورند.
چرا باید یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM داشته باشیم؟
یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM به صاحبان کسب و کار کمک می‌کند تا جزئیات قرارداد مشتریان را به روز نگه داشته، هر تراکنش مشتری را دنبال کرده و حساب‌های مشتریان را مدیریت کنند. این سیستم برای کمک به صاحبان کسب و کار طراحی شده تا بتوانند روابط مشتریان و همچنین ارزش طول عمر مشتری (CVL) را بهبود بخشند. این سیستم به دلیل مقدار زیاد داده‌هایی که کسب و کارها به طور روزانه تولید می‌کنند، یک ابزار حیاتی برای مدیریت هر کسب و کاری است.
مسئله داده‌های مشتری چالشی بوجود می‌آورد که سیستم‌های CRM برای حل آن بوجود آمده‌اند. هر زمانی که شخصی گوشی تلفن را برداشته و با یک مشتری صحبت می‌کند، یا به ملاقات با خریدار احتمالی می‌رود، یا یک سرنخ را دنبال می‌کند، چیز جدیدی و احتمالاً با ارزشی یاد می‌گیرند. به طور سنتی، همه این داده‌ها به یک رسانه آنالوگ و غیرمتصل مانند دفترچه یادداشت یا لب‌تاب می‌روند، یا حتی ممکن است تنها در حافظه افراد باقی بمانند. مشکل این نوع جمع‌آوری داده، عدم ثبت اصولی است و فقط افراد خاصی به این داده‌ها دسترسی دارند و در کمترین زمان این نوع اطلاعات از بین خواهد رفت.
بروز فاجعه، بدون داشتن یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
این روش‌ها همه شرایط را برای فراموشی و گم شدن جزئیات، یا برای دنبال نشدن قرار ملاقات‌ها و مکالمات فراهم می‌آورند. انتخاب اینکه بر روی کدام سرنخ یا فرد تمرکز کنید، می‌تواند به جای اینکه یک کار سختگیرانه براساس واقعیات باشد، تبدیل به یک کار حدسی شود. بدتر از این، اگر شخصی که دارای دسترسی به داده‌های کلیدی مشتری است از کسب و کار خارج شود، همه آن اطلاعات و دانش ممکن است با او از بین برود.
یک سیستم CRM کمک می‌کند تا از دقت و بازدهی مطمئن شوید
یک سیستم مدیریت روابط مشتریان به پرداختن به چالش‌هایی مانند این‌ها تمرکز دارد. این سیستم داده‌های مشتری را گرفته و آنها را تبدیل به دیدگاهی مفید و عملی می‌کند که می‌تواند یک کسب و کار را موفق سازد. این سیستم به همه افراد در یک کسب و کار کمک می‌کند تا به سادگی یادداشت‌ها را به روز کرده و به آخرین اطلاعات دسترسی داشته باشند. اگر این سیستم بر پایه سیستم ابری باشد، افراد می‌توانند این کار را از هر کجایی که هستند و با هر دستگاهی که به این شبکه متصل است انجام دهند.
یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM چه کاری انجام می‌دهد؟
یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM اساساً یک محل مرکزی ایجاد می‌کند که در آن کسب و کارها می‌توانند به ذخیره داده‌های مشتریان، پیگیری تراکنش‌های مشتریان و اشتراک گذاری این اطلاعات با همکاران‌شان بپردازند. این سیستم به کسب و کارها این امکان را می‌دهد تا روابط شان با مشتریان را مدیریت کنند و این امر به رشد کسب و کار کمک شایانی می‌کند.
مزایای داشتن یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
انسجام و به روز شدن اطلاعات
با داشتن یک سیستم CRM، هر سوالی، هر درخواست خدماتی، هر ترجیح و هر جزئیات قرارداد قبلی درباره هر مشتری به طور آنی در دسترس است که این به معنی این است که هر تعاملی با مشتریان همواره شخصی سازی شده، مرتبط و به روز است.
علاوه بر پیگیری هر تماس تلفنی، ارسال ایمیل، برگزاری ملاقات و ارائه‌ای، سیستم‌های CRM می‌توانند برای اضافه کردن یادداشت، برنامه ریزی کارهای آتی و مدیریت گام‌های بعدی مورد نیاز نیز به کار گرفته شوند. این امکان این اطمینان را به ما می‌دهد که فرصت‌های عقد قرارداد و رشد مشتریان از بین نخواهند رفت.
افزایش رقابت‌پذیری کسب و کارها
با درک بهتر مشتریان، فرصت‌های فروش مکمل و پیش فروشی واضح تر می‌شوند و شانس بهتری به سازمان‌ها برای برنده شدن در کسب و کارهای جدید از مشتریان کنونی می‌دهند.
بیشتر بخوانید: معرفی ۱۰ کتاب برتر مدیریت ارتباط با مشتری
ویژگی‌های کلیدی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM
| مدیریت تماس | همه اطلاعات اخیر درباره مشتری – از جزئیات تماس تا مکالمات خدماتی – به سادگی آماده دسترسی و به روز رسانی است |
| مدیریت سرنخ | این سیستم کاربران را قادر می‌سازد تا فعالیت‌ها، کارها و اهداف پایپ لاین (pipeline) را در همه مسیر از فرد احتمالی تا مکالمه پیگیری کنند |
| پیش بینی فروش | گزارش‌های پیش بینی به فروشندگان این امکان را می‌دهد تا دید بهتری از پایپ لاین‌هایشان داشته، سرنخ را دقیق تر بررسی کرده و ببینند که چقدر به رسیدن به اهدافشان نزدیکند. مدیران فروش می‌توانند از گزارش‌ها برای انگیزه بخشیدن و مدیریت افرادشان استفاده کنند. |
| پیام دهی آنی بین کارمندان | عملکرد پیام دهی آنی کار را برای همکاران برای پرسش و پاسخ از یکدیگر، برای مثال در پشتیبانی از یک فرصت فروش یا ارائه خدمات، آسان‌تر می‌سازد. مدیران می‌توانند افراد خود را در این زمینه بررسی کنند و کارمندان می‌توانند در صورت نیاز درخواست بازخورد آنی یا پشتیبانی دهند. |
| پیگیری ایمیل و ادغام با Outlook و Gmail | همگام سازی آنی نرم افزار‌های ایمیل با سیستم CRM به صاحبان کسب و کارها این امکان را می‌دهد تا بدون ورود و خروج به سیستم‌های مختلف، دید کاملی از مشتریان و سرخ‌های خود داشته باشند. تقویم‌ها و دفتر تلفن‌ها می‌توانند از طریق هر دستگاهی مشاهده شوند و ایمیل‌ها را می‌توان از طریق یک گردش کار ایجاد و مدیریت کرد. |
| اشتراک فایل و محتوا | افراد تیم می‌توانند اطلاعات را به یک محل مرکزی آپلود کنند و آنها را به سادگی و به طور آنی با همکاران‌شان به اشتراک بگذارند |
| تحلیل‌های داشبورد | اطلاعات توده‌ای هستند و به صورت شهودی ارائه می‌شوند، نمایش‌های داشبوردی با معنا می‌تواند بر اساس اولویت‌های هر فرد شخصی سازی شوند. |
پلتفرم‌های پیشرفته مدیریت ارتباط با مشتری بر پایه سیستم ابری، مانند Salesforce، فراتر از این امکانات پایه‌ای رفته و با اتوماسیون‌های بازاریابی و سیستم‌های خدمات مشتریان ادغام می‌شوند تا یک اکوسیستم کامل بر پایه سیستم ابری را برای داده‌های مشتریان فراهم آورند.
آیا تا به حال تجربه استفاده از خدمات مدیریت ارتباط با مشتری ایرانی را داشتهاید؟ به نظر شما کدام سرویس به عنوان بهترین سرویس مدیریت ارتباط با مشتری CRM در ایران شناخته می‌شود؟ تجربه و دلایل خود را با ما به اشتراک بگذارید.
منبع: salesforce
