هنگامی که نام بازاریابی به میان می‌آید، اغلب ما شرکت‌های بزرگ و محصول محوری مانند اپل و گوگل را در ذهن خود مجسم می‌کنیم. در واقع در نظر اغلب ما بازاریابی مختص اشیاء ملموسی است که می‌توان آنها را دید، لمس کرد و برای چندین سال مورد استفاده قرار داد. اما همیشه این‌طور نیست. درواقع در حال حاضر بازاریابی خدمات جهانی (مانند خدمات فناوری اطلاعات، خدمات مدیریتی، خدمات بازاریابی و چندین و چند نمونه دیگر) یک صنعت چند میلیارد دلاری را شکل داده‌اند. در این صنعت خبری از بازاریابی محصولات مشهود و قابل لمس نیست و از همین رو می‌توان حدس زد که بازاریابی خدمات سبک و روش متفاوتی نسبت به بازاریابی محصولات داشته باشد.
مهم‌ترین تفاوت بازاریابی خدمات با بازاریابی محصول
برخلاف اقلام فیزیکی (که قابل مشاهده بوده و موارد استفاده مشخصی دارند)، خدمات نمی‌توانند به شیوه سنتی بازاریابی شوند. برای مثال یک شرکت نرم‌افزاری می‌تواند با ارائه رایگان اپلیکیشن خود به مدت محدود، این محصول را بازاریابی کرده و به فروش برساند. اما در صنعت خدمات هیچ معادل درستی برای« نمونه رایگان و آزمایشی» وجود ندارد. در نتیجه برای فروش خدمات نمی‌توان همانند یک کالا و محصول عمل کرد. به بیان دیگر در چنین مواردی محصولات شما شامل افراد، دانش و تخصص‌هایتان خواهد بود. هنگامی که صحبت از بازاریابی خدمات می‌شود، شما در حال فروش تجارب خود با وعده دستیابی به یک نتیجه مطلوب هستید. نتیجه محور بودن این بازاریابی باعث شده تا بازار رقابت در آن بسیار داغ باشد. در یک نظرسنجی حدود ۳۳ درصد از مصرف‌کنندگان آمریکایی بیان کرده‌اند که در صورت ارائه خدمات ضعیف از جانب یک شرکت، به دنبال یک گزینه جایگزین خواهند بود.
حال سوال اینجا است که چگونه می‌توان ارزش خدمات را بدون ملموس و قابل مشاهده بودن آن به مشتریان نشان داد؟
۵ مورد از عوارض جانبی ارایه خدمات بد به مشتری
بازاریابی خدمات: محصولات شما همان افرادتان هستند.
اگر شما مدیریت یک شرکت خدماتی را به عهده دارید، باید از این موضوع اطمینان حاصل کنید که محتوای بازاریابی شما منعکس کننده دانش، تجربه کاری و نتایج قابل کسب توسط افراد شما باشد. در هنگام بازاریابی خدمات نباید صرفاً بر روی میزان رشد درآمدی حاصل از فعالیت‌های خود اشاره کنید. چرا که در این صورت رقبایتان می‌توانند با به کارگیری تکنیک‌های مشابه شما به همین نتیجه دست یابند و این مزیت رقابتی را از شما بدزدند. اما چنانچه تمرکز خود را بر روی چشم‌اندازها و سلیقه خاص خود قرار دهید، مزیتی به دست خواهید آورد که نمی‌توان از روی آن کپی‌برداری کرد.
در این موارد نیروی انسانی و سبک بازاریابی شما نقش تعیین کننده‌ای دارد. برای مثال اگر نیروی انسانی شما را افراد جوان و کم سن و سال تشکیل می‌دهند، ممکن است در ابتدا نسبت به قرار دادن تصاویر آنها بر روی وب‌سایت خود مردد باشید. چرا که این احتمال وجود دارد که مشتریان تصور کنند این نیروی جوان نمی‌تواند از تخصص و تجربه لازم برخوردار باشد. اما در صورتی که در توضیحات خود به جزئیات توجه کنید، می‌توانید بر روی انرژی، انگیزه و خلاقیت بالای این نیروی جوان تکیه کرده و مخاطبان وب‌سایت را به مشتریان دائمی تبدیل کنید.
به اشتراک‌گذاری عناصر انسانی نقش بسزایی در موفقیت یک بازاریابی خدمات دارد. با افزودن رزومه افراد و همچنین شبکه‌های اجتماعی فعال آنها در پروفایل هر یک می‌توانید اطمینان مشتریان‌تان را نسبت به خود افزایش دهید. به یاد داشته باشید که مشتریان شما به احتمال زیاد در شبکه‌های اجتماعی مانند لینکدین و توئیتر فعالیت داشته و به سادگی می‌توانند با پیگیری فعالیت افراد شما در این شبکه‌ها، اعتماد بیشتری از خود نشان دهند.
تبدیل خدمات نامشهود به محتوای بازاریابی قابل مشاهده
اگرچه نمی‌توان خدمات را همانند یک محصول فیزیکی نمایش داد، اما با نمایش چشم‌اندازها، ارزش‌ها و تخصص‌های خود می‌توانید مشتریان‌تان را متقاعد کنید. برای مثال ایجاد یک وبلاگ جامع و یا محتوای آموزشی کاربردی می‌تواند اعتبار بسیاری به کسب و کار شما ببخشد. همچنین با تولید محتوای آموزشی ویدئویی توسط نیروی کار خود و پرداختن به دغدغه‌ها و مشکلاتی که توسط تیم شما قابل حل است، می‌تواند تاثیر بسیاری بر روی مخاطبانتان داشته باشد.
همان‌طور که اشاره کردیم، در بازاریابی خدمات نمی‌توان از یک نمونه رایگان با مدت محدود استفاده کرد. اما جایگزین‌هایی برای این کمبود نیز وجود دارد. برای مثال شما می‌توانید رضایت مشتریان سابق خود را در وب‌سایت خود به نمایش بگذارید. این رضایت می‌تواند گواهی برای تخصص و تعهد شما باشد. فراموش نکنید که در هنگام بازاریابی تأثیر رضایت و پیشنهادات سایر مشتریان نسبت به توضیحات ارائه شده توسط خود شما بسیار بیشتر است. همچنین در بازاریابی خدمات نیز می‌توان یک نمونه رایگان برای جذب مشتری ارائه کرد. این نمونه رایگان شامل مشاوره‌ها و ارزیابی‌های شما از وضعیت مشتریان‌تان می‌شود که پیش از عقد یک قرارداد همکاری می‌توانید به صورت رایگان برای آنها عرضه کنید. در صورتی که مشتریان از کیفیت و سلیقه شما در این مشاوره و ارزیابی راضی باشند، تمایل بیشتری به همکاری و بهره‌مندی از خدمات غیر رایگان شما خواهند داشت.
معرفی انواع مشتریان در بازاریابی و روش صحیح تعامل با هر کدام
کیفیت و رضایت: بهترین مبلغان خدمات
برخلاف بازاریابی محصول که به یک فروش لحظه‌ای ختم می‌شود، بازاریابی خدمات می‌تواند منجر به همکاری‌های طولانی مدت با شرکت‌های موفقی شود. این همکاری‌های طولانی مدت و رضایت‌مند بهترین مبلغان برای کسب و کار شما هستند. مشتریان راضی به معنای واقعی کلمه می‌توانند باعث خلق شگفتی در روند رو به رشد شما شوند. فراموش نکنید که تبلیغات شفاهی و دهان به دهان به همان میزان که در بازاریابی یک محصول موثرند، در بازاریابی خدمات نیز قدرت بالایی دارند.
اما کسب رضایت مشتریان آن‌چنان که به نظر می‌رسد چندان کار آسانی نیست. یکی از بزرگ‌ترین اشتباه شرکت‌های خدماتی، ارائه وعده‌های امیدوارکننده و پر زرق و برقی است که باعث افزایش بیش از اندازه توقع مشتریان از آنها می‌شود. در نتیجه در پایان کار امکان برآورده سازی این حجم از توقعات غیرممکن شده و مشتریان بدون هیچ رضایتی شما را برای همیشه ترک می‌کنند. پس در قدم اول باید وعده‌ها و نتایج مورد انتظار خود را به صورت واقع‌بینانه‌ای تنظیم کنید. در کنار این واقع بینی می‌توانید از نقاط قوت خاص و منحصربه‌فردی(مانند مدیریت پروژه عالی، پشتیبانی کامل و ۲۴ ساعته، ایجاد یک فرهنگ دوستانه میان مشتری و در محل کار و غیره) استفاده کرده و تجربه‌ای به یاد ماندنی را برای خود و مخاطبانتان به وجود آورید.
در حالت کلی فروش یک سرویس ممکن است نسبت به فروش یک محصول فیزیکی و ملموس کار بسیار دشوارتری باشد. اما با یک استراتژی مناسب و موثر بازاریابی خدمات می‌توانید در کنار جلب رضایت مشتریان، یک رابطه دراز مدت را با آنها ایجاد کرده و شهرت و اعتبار خود را در مقایسه با رقبایتان افزایش دهید.
علاوه بر روش‌ها و نکات مطرح شده، شما چه راه‌کارهایی را برای بازاریابی خدمات پیشنهاد می‌دهید؟ به نظر افرادی که به عنوان یک نیروی فروش محصول فعالیت می‌کنند، می‌توانند در حوزه بازاریابی خدمات نیز موفق باشند؟ نظرات خود را با ما و کاربران ما به اشتراک بگذارید.
