فروش تلفنی یا بازاریابی تلفنی از رایج‌ترین شیوه‌های بازاریابی مستقیم است. این روش‌ها سال‌ها پیش همزمان با رواج و گسترش تلفن به عنوان یکی از روش‌های اصلی ارتباطی بشر شروع شده و در حال حاضر از رایج‌ترین روش‌های بازاریابی هستند. گسترش این روش‌ها باعث شده تا کسب‌وکارهای بسیاری چه در ایران و چه در سایر کشورهای دنیا، با این متد اقدام به جذب، نگهداری و افزایش مشتریان خود کنند.
فروش تلفنی یا بازاریابی تلفنی؟
اما پیش از هر چیز یکی از رایج‌ترین سوالات مطرح در بین فعالان کسب‌وکار، تفاوت بین فروش تلفنی یا بازاریابی تلفنی است. برای شروع شاید بتوان تفاوت این دو اصطلاح تخصصی را همانند تفاوت بین دو حوزه فروش و بازاریابی قلمداد کرد. بدین صورت که بازاریابی تلفنی با هدف نظرسنجی، جذب سرنخ‌های بازاریابی و ارزیابی مشتریان بالقوه صورت می‌گیرد. به عبارت ساده‌تر، هدف از این نوع بازاریابی انجام تحلیل و بررسی و اقداماتی است که موجب نزدیک‌تر شدن رابطه‌ی کسب و کار با مشتریان فعلی خواهد شد و افراد کارشناس اقدام به بازاریابی تلفنی می‌کنند. در مقابل، فروش تلفنی با هدف اطلاع‌رسانی، معرفی محصول یا خدمات و فروش خدمات یا محصول انجام می‌گیرد و افراد سطح میانی یا پایین مجموعه عملیات مربوط به فروش تلفنی را به انجام می‌رسانند.
مشکلات و مصائب فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی
متاسفانه با توجه به مشکلاتی که در رعایت حقوق حریم شخصی افراد در ایران وجود دارد، کسب و کارهایی که استراتژی بازاریابی خود را بر مبنای فروش تلفنی یا بازاریابی تلفنی، قرار می‌دهند از وجهه مطلوبی در میان کاربران برخوردار نبوده و فعالیت‌های آن‌ها گهگاه جنبه اسپم مارکتینگ را به خود می‌گیرد.
هر چند با توجه به برخی تحولات اخیر شاید بتوان پیشرفت‌هایی را در این زمینه شاهد بود، به طور نمونه در طول سال‌های اخیر امکان حذف پیامک‌های تبلیغاتی ناخواسته برای کاربران به وجود آمده است و افراد براساس کدهایی که توسط اپراتورهای مختلف تلفن همراه ارائه شده، می‌توانند پیامک‌های تبلیغاتی را حذف کنند.
مهارت‌های مورد نیاز بازاریابی تلفنی
همان‌گونه که قبلاً بیان شد، این نوع بازاریابی شامل فروش، تبادل نظر، تحقیقات بازاریابی و آنالیز است و بازاریاب تلفنی باید به مهارت‌های فروش و مذاکره تسلط داشته باشد. چه بسا مواردی پیش بیاید که جلسات و قراردادهای مهم کسب و کار از طریق تلفن یا ایمیل صورت بگیرید و این نوع مذاکره‌های تلفنی در سطوح بالای سازمانی صورت می‌گیرد و اهمیت بسیار زیادی دارد.
تلفن، به عنوان یک ابزار ارتباطی در مذاکره، هم‌چنان کارکرد خود را حفظ کرده و می‌توان گفت ابزارهای ارتباط دیجیتالی نوین، مکمل آن شده‌اند و نه جایگزین آن.
مهارت‌های مورد نیاز برای فروش تلفنی
شخصی که اقدام به فروش تلفنی می‌کند در قالب یک تماس سرد، با مشتریان بالقوه تماس برقرار کرده و اقدام به معرفی محصول یا خدمات خود می‌کنند. مهم‌ترین اتفاقی که در فروش تلفنی می‌افتد این است که در این نوع بازاریابی شما شناخت کافی از مشتری ندارید و در اکثر مواقع با مقاومت از سمت مشتری صورت می‌گیرد و پیشنهاد می‌شود که سعی شود تا این نوع بازاریابی با احترام به حقوق مشتری صورت بگیرد.
وظایف و کارهای شغلی برای یک “بازاریاب تلفنی” عبارتند از:
- انتقال مکالمات فروش آماده شده، از طریق روخوانی از روی نوشته‌هایی که محصولات یا خدمات را توصیف می‌کند به منظور راضی کردن مشتریان احتمالی برای خرید یک محصول یا خدمات یا انجام کمک مالی.
- تماس با کسب و کارها یا افراد حقیقی توسط تلفن برای درخواست فروش کالاها و خدمات یا درخواست کمک‌های مالی برای اهداف خیریه.
- توضیح محصولات، خدمات، قیمت‌ها و پاسخ به سوالات مشتریان درباره آن‌ها
- کسب اطلاعات مشتریان مانند نام، نشانی پستی و روش‌های پرداخت و وارد کردن این اطلاعات در سیستم کامپیوتری.
- ثبت نام‌ها، آدرس‌ها، خرید‌ها و عکس العمل مشتریان احتمالی که با آن‌ها تماس گرفته شده است.
- تنظیم نوشته‌های فروش برای هدف گیری بهتر نیازها و علایق افراد خاص.
- بدست آوردن نام و شماره تلفن مشتریان احتمالی از منابعی مانند دایرکتوری‌های تلفن، کارت‌های پاسخ مجلات و لیست‌های خریداری شده از سایر سازمان‌ها
- پاسخ به تماس‌های تلفنی از مشتریان احتمالی که از طریق تبلیغات جذب شده‌اند.
- تماس تلفنی یا نوشتن نامه برای پاسخ به مکاتبات مشتریان یا پیگیری کردن تماس‌های اولیه فروش.
- حفظ اطلاعات مخاطبان، اکانت‌ها و سفارش‌ها
- برنامه ریزی قرار‌های ملاقات برای نمایندگان فروش برای ملاقات با مشتریان احتمالی یا برای مشتریان جهت حضور در نمایشگاه‌های فروش
پیشنهادهای عملی
به طور عموم عمومی مشتریان از بازاریابی تلفنی و به خصوص فروش تلفنی، استقبال نمی‌کنند و در اکثر مواقع سبب تخریب جایگاه برند در ذهن مشتریان می‌شود. پیشنهاد می‌شود که به حقوق مشتریان احترام گذاشته شود. بازاریابان تلفنی باید به صورت حرفه‌ای آموزش دیده باشند و یاد بگیرند که مزاحم مشتریان نشوند و سبب ایجاد دلخوری نشوند.
یکی از مهم‌ترین نکاتی که باید در مورد بازاریابی تلفنی لحاظ کنید، این مورد است که با توجه به اینکه این روش یکی از روش‌های کم هزینه بازاریابی است و می‌تواند از موثرترین روش‌ها باشد، سعی کنید تا پاداش‌هایی را برای مشتریان در نظر بگیرید، تا بدین صورت بتوانید نظرات مشتریان را به صورت کامل جویا شوید.
