دپارتمان ارتباط با مشتری همواره یکی از چالش برانگیزترین بخش های سازمان‌های مختلف است. منابع سازمانی بسیاری صرف آن می‌شود و از طرفی اندازه‌گیری ROI آن دشوار است. از سوی دیگر ارتباط با مشتری همواره دچار تغییر و تحول بوده است و هیچ گاه ثابت نمانده است. از تلفن‌های سنترال گرفته تا چت های آنلاین بخش کوچکی از انواع مختلف نحوه ارتباط با مشتری و پشتیبانی مشتری هستند. ظهور چت بات ها نوید تحول جدیدی را در نحوه ارتباط با مشتری می‌دهد ولی چت بات ها چگونه قادرند ارتباط با مشتری را متحول کنند؟
در حال حاضر همه ما حداقل از یک سیستم پیغام رسان مانند تلگرام، مسنجر فیس‌بوک، واتس اپ و … استفاده می‌کنیم. فقط نزدیک به ۲ میلیارد نفر در سراسر جهان از مسنجر فیس‌بوک و واتس‌اپ استفاده می‌کنند و بالغ بر ۱۸ میلیون نفر در کشورمان عضو تلگرام هستند. این سیستم‌های پیغام رسان فرصت فوق‌العاده‌ای را برای ارتباط تک به تک با مشتریان به شکلی سریع فراهم کرده اند. اغلب کسب و کارهای کوچک (و حتی گاهی سازمان‌های دولتی!) از تلگرام برای ارتباط با مشتریان و مخاطبانشان ارتباط برقرار می‌کنند و دیگر کمتر کسب و کاری را می‌بینید که حداقل یک شماره تلگرام نداشته باشد ولی چگونه می‌توانیم از این پیغام رسان ها بهتر استفاده کنیم؟
چت بات چیست؟
چت بات‌ها تکنولوژی هستند که از هوش مصنوعی برای شبیه سازی گفتگوی انسانی استفاده می‌کنند. در واقع چت باتی که به درستی طراحی شده باشد می‌تواند به هزاران نفر بطور مستقیم پاسخ دهد و جایگزین صدها نیروی انسانی شود که بصورت روزانه به سوالات تکراری پاسخ می‌دهند. این بار چت بات ها برخلاف تبلیغات نه چندان درست همیشگی واقعا ۷/۲۴ خواهند بود و هر لحظه پاسخگوی مشتریان هستند: به سوالات آن‌ها پاسخ می‌دهند و به آن‌ها در انجام فرایند خرید کمک می‌کنند.
همچنین چت بات ها کسب و کارها را با سرعت بیشتری با انقلاب موبایل منطبق می‌کنند و دیگر لازم نیست کسب و کارها برای ارتباط بهتر با مشتری نرم‌افزارهای اختصاصی خود را طراحی کنند چرا که می‌توانند خدمات مورد نیاز خود را در بستر همان پیغام رسانی که از قبل بر روی گوشی مشتریانشان نصب بوده، اجرا کنند.
یکی از عوامل مهمی که بر حرکت کسب و کارها به سمت چت بات ها موثر بوده تقاضای بالا در این زمینه است. نتیجه تحقیقات نشان می‌دهد که ۸۵٪ از مشتریان علاقه‌ای به تماس با بخش پشتیبانی ندارند و سعی می‌کنند به هر نحوی شده کارشان را خودشان راه بیاندازند این در حالی است که ارتباط از طریق پیغام رسان‌ها برایشان بسیار راحت تر است و نتیجه یک تحقیق دیگر حاکی از آن است که ۶۴٪ از افراد فکر می‌کنند کسب و کاری که از آن خرید می‌کنند می‌بایست بصورت آنلاین همواره در دسترس باشد.
آمارها حاکی از آن است که به زودی چت بات ها نزدیک به ۳۰٪ از پشتیبانی مشتریان را بر عهده می‌گیرند و به راحت به سوالات متداول پاسخ می‌دهند:
- در چه ساعت هایی مغازه تان باز است؟
- آیا جمعه ها هم کار می‌کنید؟
- آیا تخفیف خاصی دارید برای این روزها؟
- اجازه هست با بستنی وارد مغازتون بشم؟
- محصولات جدید رسیدن؟
- و …
فیس بوک : پیش رو در چت بات ها
زمانی که فیس بوک در کنفرانس F8 Developers خود اعلام کرد که از چت بات ها پشتیبانی می‌کند بسیاری هیجان زده شدند. آن‌ها می‌دانستند که مسیر جدید فیس‌بوک کسب و کارها را متحول خواهد کرد. هرچند پیش از این واتس‌اپ و اسنپ‌چت نیز بصورت گسترده از چت بات ها استفاده کرده بودند ولی این فیس بوک بود که توانستند مفهوم چت بات را بین کسب و کارها جا افتاده تر کند. برای مثال اگر شما شروع به استفاده از وال استریت ژورنال در فیس بوک کنید تصور می‌کنید که با یک نفر از خود همان خبرگزاری در حال گفتگو هستید.
ویدیو زیر به معرفی ۵ چت بات جذاب روی فیس بوک می‌پردازد که هرکدام علاوه بر پاسخدهی به مشتری پتانسیل های جدیدی برای درآمدزایی و رشد کسب و کار را نیز خلق کرده اند.
در این بین کاربران ایرانی تلگرام نیز بیکار ننشسته‌اند. هرچند هنوز چت بات های فارسی چندان از هوش مصنوعی برخوردار نیستند ولی می‌توانند با ارائه گزینه های متنوع در ارتقاء خدمات مشتری کمک یار باشند.
چت بات همه ماجرا نیست : انسان ها را فراموش نکنیم
با وجود همه این ها، چت بات ها هنوز بهترین شیوه برای پشتیبانی و ارتباط با مشتریانمان نیستند. هرچند مدیرعامل مایکروسافت دهه پیش رو را دهه گفتگوی انسان با ماشین می‌داند ولی در حال حاضر بیشتر از ۶۰٪ مخاطبان چت بات ها در بازه سنی ۱۶-۱۹ سال و اغلب زنان هستند. طبیعی است که نسل بعدی انس بیشتری با چت بات ها داشته باشد ولی فعلا نمی‌تواند بصورت کامل به آن‌ها در ارتباط با مشتری پایبند ماند.
